Kopiera Rolls-Royce: gör service till din verksamhet

Begreppet ”tjänst” har förändrats markant de senaste åren. Detta är vad Jørgen Rasmussen anser, medförfattare till boken om tjänster i förändring, som Alexandra Institutet har tagit fram i samarbete med Service Platform.

Allt fler företag har insett att de i stället för att enbart erbjuda fysiska produkter kan skapa ett extra värdehöjande skikt av tjänster utöver den traditionella produkten. I sin krönika i Erhverv+, sidan 17, förklarar Jørgen Rasmussen varför man som företag ska bygga upp tjänster runt sin produkt.

Rolls-Royce säljer flygtimmar

Det finns en enorm potential i värdeskapande arbete i form av tjänster. Ett av de mest kända exemplen är Rolls-Royce. De säljer inte längre bara jetmotorer. Vad de numera säljer är timmar i luften – power by the hour.

Det innebär att deras kunder inte längre behöver bekymra sig över driften av motorerna, utan i stället fokusera på sin spetskompetens – nämligen att hjälpa sina kunder. En i övrigt mycket fysisk flygplansmotor har förvandlats till en tjänst.

Ett annat känt exempel är Amazon som är en av världens största kommersiella framgångssagor. De har redan från början fokuserat på data och att skapa värde för kunden.

Deras framgång bygger på att skapa en god kundupplevelse, och de har sedan länge insett att ju längre tid de behåller kunden, desto mer kan de sälja. I verkligheten levererar de ett ekosystem av tjänster – en plattform.

När du köper en kaffebryggare på Amazon ingår det i deras tjänst att ge dig en översikt över produkter och priser så att du får tag i den maskin du vill ha.

Läs mer: Servitization – från produkter till tjänster

Viking säljer också säkerhet

Flera danska företag är på gång med samma sak. Det gäller till exempel Viking Yachting, som traditionellt har tillverkat livbåtar. Det gör de fortfarande, men numera levererar de också en tjänst som går ut på att sälja säkerhet för passagerarfartyg.

Det innebär att ett kryssningsföretag inte behöver fundera på om livbåtarna är i gott skick. Det tar Viking Yachting hand om. Kryssningsbolagen kan koncentrera sig på det som de är bra på, nämligen att sälja resor och ta hand om sina kunder.

På så vis skapar Viking Yachting en varaktig relation till kryssningsföretaget och därmed en lojal kund. Viking hjälper kryssningsföretaget genom att leverera en bättre och säkrare produkt genom de serviceavtal de erbjuder.

Detta bidrar till att förändra Vikings hela företagsmodell – från fysiska produkter till ett tjänsteutbud. De ser med andra ord till att deras kunskaper om säkerhet lönar sig.

Läs mer: Servitization: behåll kunderna genom att sälja tjänster

Sanistål kör ut saknade delar direkt till hantverkaren

Ett annat exempel är Sanistål. Numera säljer de inte längre bara metallprodukter och kopplingar till metallindustrin, utan har förvandlat sig till en tjänsteorganisation som fokuserar på att ge kunden bästa möjliga service och upplevelse.

De har en jourtelefon som hantverkare kan ringa om de upptäcker att en viss del saknas för att klara av ett jobb ute hos en kund. Inom en timme levererar Sanistål den saknade delen till platsen.

På så vis förbättrar Sanistål också konkurrenskraften för hantverkare eftersom de inte längre behöver lägga tid och pengar på att hämta delen. Hantverkarens kunder blir också mer nöjda, för de slipper ju betala för den timme som krävts för att hämta reservdelen.

Läs också: Stärk konkurrenskraften med unika kundupplevelser

Från produkter till tjänster har enorm potential

Det kan vara mycket utmanande att arbeta med ett tjänsteutbud och den bakomliggande processen. Det gäller i allra högsta grad för företag som uppstått ur en god idé hos skickliga yrkesmän med ”olja på händerna” som lyckats bygga upp en bra och vinstgivande verksamhet.

Att vidareutveckla företagsmodellen hamnar därför en bit ned på dagordningen. Visserligen kanske man ser möjligheterna och behoven, men mitt i den stressiga vardagen prioriterar man att få iväg leveranserna och har inte tid att tänka på att erbjuda tjänster och bygga upp ett partnerskap med kunden.

Men området har en enorm potential i och med att företag i framtiden måste konkurrera om i stort sett samma saker. På sikt är frågan om vad kunden anser vara värdefullt betydligt viktigare än vad produkten klarar av.

Det är inte många företag som har verkligt unika produkter och tjänster, och därför kan man bara få lojala kunder genom att också erbjuda dem bra upplevelser, genom att sätta sig in i kundens verksamhet och bli deras partner.

Därför är det viktigt att föra upp ärendet på dagordningen snarast möjligt, och ställa sig följande frågor:

• Är vi där vi vill befinna oss?

• Kan vi bygga upp ett tjänsteutbud runt produkten?

• Kan vi komplettera med digitala lösningar som ger ett nytt dataunderlag som kan användas för att skapa värde för kunden?

• Kan vi skapa tjänster och göra vinst på våra kunskaper inom området?

Kunden är i många fall inte nödvändigtvis intresserad av att köpa själva produkten, utan det är värdet som produkten levererar som de vill ha. Kanske kräver detta tankesätt en helt ny strategi för att utveckla verksamheten, eller kanske krävs en ny typ av säljare för att sälja tjänsterna? Det viktigaste är att komma igång och föra en strategisk dialog kring möjligheterna.

Läs också: Så här når du de digitala kunderna

Läs också: Customer churn kostar miljarder

Säg din mening

*