Att mäta företagets resultat i en värld med Omnichannel för detaljhandeln

Moderna kunder älskar upplevelser. De älskar dem så mycket att de föredrar att lägga pengarna på dem istället för på saker. Vad innebär detta för detaljhandeln? Här får du svaret.

Moderna kunder älskar upplevelser. De älskar dem så mycket att de föredrar att lägga pengarna på dem istället för på saker.

Vad innebär detta för detaljhandeln?

Att skapa en shoppingupplevelse som kunderna vill ha

Howard Schultz som är styrelseordförande för kaffekedjan Starbucks sa till investerarna att den detaljhandel som ”vill lyckas i den här nya miljön måste bli en upplevelsedestination.”

Butiker är inte längre platser där detaljhandlare bara kan sälja sina produkter. Det är idag en del av en mycket större kundupplevelse, ett skyltfönster för varumärken där kunderna erbjuds att göra roliga saker, och inte bara handla.

En ny detaljhandel kräver också nya sätt att mäta framgång

Hur kan vi då mäta dessa upplevelser? Hur kan du kvantifiera dina butikers verkliga värde när du inte förväntas sälja produkter på samma sätt som tidigare? När du har skapat en smidig shoppingupplevelse både online och offline, hur vet du då vilka avdelningar som går bra och vad som kan förbättras?

Företaget Retail Systems Research anser att detaljhandeln måste komma bort från att fokusera på försäljningen som det enda sättet att mäta butikens framgångar. Det fungerar helt enkelt inte att använda gamla metoder för nya processer.

I stället för att endast fokusera på försäljningssiffror, vinster och förluster anges här några andra viktiga faktorer som du bör beakta när du ska mäta detaljhandelns resultat i den här nya upplevelsevärlden.

Varumärkeskännedom

Hur många kunder känner till ditt varumärke? Vad gör du för att uppmuntra dem att engagera sig i din verksamhet, komma ihåg dig och se till att de spenderar sina pengar hos dig? I stället för att bara fokusera på försäljningen från år till år bör du fundera på hur du ökar medvetenheten om varumärket.

Många detaljhandlare tar nu de första stegen mot digital marknadsföring med hjälp av e-postmeddelanden, ”pay-per-click” och sociala medier. Men butikerna kommer även i fortsättningen att spela en viktig roll för att lyfta fram varumärken, något som ger kunderna en möjlighet att känna sig engagerade och uppleva något som blir minnesvärt.

Data, data, data

Data är den nya valutan. Kunderna vill vara delaktiga och handla hos detaljhandlare som använder data för att göra deras upplevelser personliga, göra shoppingen bekvämare och ge dem relevant information som förbättrar deras köpprocess.

Hur samlar du in kunddata för att använda dem på bästa sätt?

”Vanliga företag kommer att använda mer driftsdata för att hantera sina fysiska butiker och kunna förbättra kundupplevelsen samt minska kostnaderna”, förutspår Forbes.

Sociala intryck

Trängsel är ofta ett tecken på framgång. Ju fler potentiella kunder som du interagerar med desto större är chansen att du får dem att spendera sina pengar hos just dig.

Fokusera på att locka fler kunder till ditt varumärke, oavsett kanal, och försäljningen kommer att följa efter. Få dem att investera i ditt varumärke och ge dem skäl att trivas med att handla hos dig.

Kundservice och bekvämlighet

Detta är avgörande. Även om du har massor av människor som gillar ditt varumärke måste du få dem att handla.

Du måste ge kunderna skäl till att handla hos dig och du måste göra hela upplevelsen så enkel och smärtfri som möjligt.

Dra nytta av alla möjligheter till att försäkra kunderna om att du ger dem utmärkt kundservice i alla kanaler, att de får de shoppingalternativ som de önskar, som t.ex. ”klicka och hämta” och att du finns på de platser där kunderna behöver dig.

Engagemang och lojalitet

Hur mycket vet du om dina kunder? När kunderna väljer ditt varumärke, hur mycket pengar lägger de på det? Har du missat försäljningsmöjligheter på grund av att du saknar vissa produkter i lager, eller missat att rekommendera artiklar som skulle kunna komplettera det som redan finns i kundkorgen?

Se till att du utnyttjar alla möjligheter i varje transaktion till fullo. För detta krävs en helt samordnad strategi där information från alla dina kanaler sammanförs.

Bara för att en kund inte handlar något i butiken betyder inte detta att interaktionen med försäljaren inte var värdefull. Det kan hända att de går hem och handlar i din onlinebutik i stället.

Ge kunderna goda skäl att handla hos dig och belöna dem för sin lojalitet med riktade reklamkampanjer och erbjudanden.

Uppnå allt detta med Unified Commerce

Om du vill lyckas inom detaljhandeln måste du vara förberedd på att tänka stort. Du måste kunna vända alla potentiella engagerande möjligheter till en upplevelse som fångar dina kunder, uppmuntrar dem att handla hos dig och ser till att de kommer tillbaka.

Utan rätt teknik som stöd kommer detta att vara svårt. Det är många detaljhandlare som kämpar med krångliga IT-system, dåligt integrerade webblösningar, begränsad social kapacitet och applikationer som inte är avsedda för dagens mobila enheter.

Forbes anser att vad detaljhandlarna behöver är ”ett system som ger kunderna nya möjligheter till inspiration, urval, direkt tillfredsställelse, fysiska upplevelser och bekvämlighet, och att detta i slutänden gör skillnaden mellan vad som är digitalt och vad som är fysiskt irrelevant”.

Vi kallar det för Unified Commerce och vi tror att detta är framtiden för detaljhandeln. En enda plattform för alla dina kanaler, där de kopplas samman i realtid och där du får en fullständig bild av hela din verksamhet och hela tiden kan se när kunderna interagerar med ditt företag.

Läs också: Fem tecken på att du behöver Business intelligence i din detaljhandelsverksamhet

Läs också: Test: Nio tecken på att föråldrad teknik förstör din detaljhandelsverksamhet

Säg din mening

*