Fem tips på hur du kan leverera förbättrade digitala kundupplevelser inom detaljhandeln

Fem tips på hur du kan leverera förbättrade digitala kundupplevelser inom detaljhandeln

Här följer fem tips för återförsäljare som vill leverera förbättrade digitala kundupplevelser över flera plattformar.

Det har skrivits mycket om hur återförsäljare strävar efter att tillhandahålla en upplevelse över flera kanaler och plattformar, och data från IDC understryker det här behovet. Drygt 71 procent av konsumenterna föredrar återförsäljare med flera kanaler, och dessa återförsäljare står nu för 35 procent av tillväxten inom e-handeln.

Även om detta är positiva nyheter, innebär flera kanaler inte bara att kunden kan få åtkomst till återförsäljaren via en mobiltelefon, bärbar dator, ett callcenter eller en butik. För att det ska vara riktigt effektivt med flera kanaler krävs att köpupplevelsen förbättras när kunderna växlar från plattform till plattform.

Här är ett exempel. En affärsresenär vet att hon ska resa bort en vecka och vill prova den senaste smarta tandborsten. Hon använder sin bärbara dator för att söka på nätet och lägger ett par alternativ i sin elektroniska varukorg, men bestämmer sig för att hon vill se dem i verkligheten.

När hon kommer till butiken identifierar hennes smartphone att hon redan handlat lite på nätet och visar henne till den del av affären där smarta tandborstar säljs. Telefonen identifierar också några specialerbjudanden på tandborstar och, eftersom den registrerat att hon ska ut och resa, skickar den också rekommendationer på andra toalettartiklar hon kan behöva på resan.

Kundupplevelsen förbättras från att hon öppnar sin bärbara dator, shoppar i webbutiken, loggar in på sin telefon och går till affären. Här följer fem tips för återförsäljare som vill leverera dessa och andra förbättrade digitala kundupplevelser över flera plattformar:

  1. Skapa en kultur som uppmuntrar samarbete och experimentering
    Återförsäljare måste skapa miljöer där de kan prova nya digitala produkter och funktioner och införliva dem om de fungerar, eller gå vidare till nästa funktion om de inte gör det. Det här kräver rekrytering av rätt personal och skapandet av en miljö präglad av samarbete där personalen får experimentera, och ibland misslyckas.
  2. Bygg in säkerhet i alla nya digitala produkter
    Det har skrivits mycket om DevOps och agil utveckling, men på vägen mot digital utveckling krävs säkerhet för att komma framåt. Det är därför återförsäljare måste fokusera på DevSecOps, där säkerheten byggs in i kärnprodukten eller funktionen när den införs.
  3. Förstå kundens digitala avtryck
    Återförsäljare måste kunna följa sina kunder ur ett beteendeperspektiv. Detta innebär att iaktta deras köpmönster noga. Om en kund plötsligt köper mängder av babyprodukter är det tydligt att de blivit föräldrar eller far- eller morföräldrar, och att återförsäljaren bör skicka kunden särskilda babyerbjudanden.
  4. Följ aktiviteter på sociala medier
    Idag lever människor på sociala medier. Kunderna har alltid åsikter om olika produkter och återförsäljarna måste bli del av den diskussionen. Detta innebär att återförsäljarna åtminstone måste förstå Facebook, Snapchat, Twitter och Instagram.
  5. Omfamna ny teknik
    3D-skrivare är till exempel vanligare i hemmen idag, så återförsäljare kan överväga att ge kunden möjlighet att skriva ut en 3D-version av en produkt så att de kan se om de vill köpa den. Dessutom måste kanske återförsäljare erbjuda ett alternativ med förstärkt verklighet på sina webbplatser, så att kunderna kan se hur produkten kan passa i ett vardagsrum eller kök. Drönare blir allt mer ett gångbart leveransalternativ. Människor vill inte vänta i tre till fem dagar för att få ett paket. Drönare kan snabba på leveransprocessen och leverera produkter till dörren på samma sätt som ett vanligt transportföretag.

Att förvandla återförsäljaren till ett digitalt företag kräver att alla back-end-system är uppdaterade och framstår som sömlösa för slutanvändaren. Kunden bryr sig inte om den tekniska komplexiteten i att skapa en etikett för returförsändelser, de vill bara ha alternativet tillgängligt när en vara kommer hem till dem och de bestämmer sig för att de inte vill ha den. Återförsäljare står för en stor utmaning på det här området, eftersom deras system traditionellt sett har varit punktlösningar som införs en i taget.

Att bli digital innebär hårt arbete, men genom att skapa en samarbetsinriktad miljö, fokusera på DevSecOps, ta sig tid att förstå kundens digitala avtryck, behärska sociala medier och omfamna nya tekniker, är det möjligt för återförsäljarna att lyckas.

Hämta din guide: Så skapar du sammankopplade kundupplevelser i alla dina kanaler

Läs mer: Kundupplevelser i världsklass med Unified Commerce-teknik

Säg din mening

*