Meningsfullt hanterad data bidrar till ökad kundlojalitet

Meningsfullt hanterad data bidrar till ökad kundlojalitet

Detaljhandelsföretag strävar hela tiden efter att stärka kundlojaliteten och växa snabbare än övriga på marknaden. Det är en svår utmaning, men med hjälp av dina data är det möjligt att lyckas.

De många digitala teknikerna och e-handelsplattformarna i den här en gång stagnerande branschen har i hög grad minskat hindren för nya digitalt kunniga leverantörer att ta sig in på marknaden och har ökat konkurrensen mellan de etablerade företagen. Samtidigt har konsumenterna fått en närmast oändlig uppsättning valmöjligheter i form av konkurrerande produkter, varumärken och köpalternativ.

Omnichannel och plattformar för märkesengagemang har gjort det möjligt för kunderna att interagera på ett allt mer smidigt och flexibelt sätt. Detta utmanar konsument- och detaljhandelsföretagen att på ett sammanhängande sätt hantera de interaktioner som kunderna påbörjar i en kanal
och fortsätter i en annan.

Dagens digitalt kunniga konsumenter har flera olika alternativ – från mobila enheter, webbplatser och sociala medier till att titta i fysiska butiker – för att undersöka produkternas egenskaper och hitta bästa möjliga sätt att uppfylla sina individuella behov.

Å andra sidan har konsument- och detaljhandelsföretagen på denna ständigt föränderliga och digitalt förbättrade marknad ofta bara begränsad insikt i sina kampanjer för marknadsföring, promotion och kundengagemang för olika märken och produktplattformar.

De konsument- och detaljhandelsföretag som lyckas kan dock använda personanpassade, konsumentcentrerade data för att öka sina intäkter med ända upp till 5–15 procent, samtidigt som de sänker marknadsföringsutgifterna och kan vidta andra kostnadseffektiva åtgärder, enligt beräkningar från McKinsey.

Vårda kundinsikter

Den digitala eran öppnar nya möjligheter för konsument- och detaljhandelsföretagen att mer systematiskt förbättra effektiviteten i sina tillväxtkampanjer.

Genom att kultivera dataspåren – eller de digitala spår – som konsumenterna lämnar efter sig på sin väg till köpet (och till och med efter köpet), kan företagen bättre förstå de latenta konsumentbehoven, beteendemönstren och olika möjligheterna att öka lojaliteten.

Därefter kan de använda dessa insikter för att förbättra de viktiga affärsprocesserna, öka effektiviteten i marknadsföringskontakterna, strömlinjeforma verksamheten, minska avfallet och skynda på uppfyllandeaktiviteterna.

Skillnaden mellan mål och verklighet

Trots tillgången till stora mängder konsumentrelaterade data, upplever allt för många konsument- och detaljhandelsföretag en skillnad mellan mål och verklighet när det gäller att analysera och tolka data.

Många saknar den mognad inom datateknik som krävs för att hantera de konsumentdata som finns tillgängliga för bearbetning. De har svårt att samla in information om konsumenternas beteende, insikter och önskemål från de olika slags data som hämtas från olika källor.

Många vällovliga initiativ visar sig vara fulla av hinder som uppstår på grund av system och analysverktyg som skapats i en tidigare era – utan hänsyn till de mer heltäckande insikter som krävs på dagens marknader.

Därför måste personalen fatta beslut som bygger på felaktiga, ofullständiga eller saknade data, ofta med resultat som inte är optimala eller som kan vara försenade.

Hur data bör utnyttjas

Problemet är uppenbarligen inte att det saknas data. De flesta av konsument- och detaljhandelsföretagens ERP- och CRM-plattformar innehåller enorma mängder data från interna och externa källor.

En undersökning som IDC genomförde tillsammans med DXC Technology visade att de flesta organisationer har fler än 30 olika silosystem som innehåller konsumentdata.

DXC anser att konsument- och detaljhandelsföretagen på ett bättre sätt bör kunna utnyttja den information och de system som redan finns på plats. För att skapa och hantera meningsfulla och anpassade insikter som ökar konsumenternas engagemang och lojalitet, behöver företagen bygga eller förbättra sina e-handelsplattformar på rätt sätt.

Vi rekommenderar följande:

Först ska e-handelsplattformen positioneras så att den använder tjänster och data från både första och tredje part via ERP-system och andra back end-företagsregister.

Plattformarna ska förses med kraftfulla verktyg för datahantering som på ett effektivt sätt kan integrera de skilda datakällor som krävs för att analysera data och skapa en heltäckande förståelse för de enskilda konsumenterna.

Därefter införs ett ekosystem med kraftfulla datatekniska modeller och verktyg som kan identifiera mönster och nya möjligheter att segmentera kunder.

Ett flexibelt API-lager tillhandahåller gränssnitt för både maskin-till-maskin och människa-till-maskin som ger åtkomst till härledda insikter och analyser av konsumentdatamodellerna.

Vi anser att det här lagret ger en differentierande och stärkande förmåga åt konsument- och detaljhandelsföretag som behöver integrera strategier, initiativ och insikter från en rad marknadsförings-, distributions- och försäljningspartners och andra konsulter. Därefter skapas en API-miljö för mikrotjänster som tillhandahåller säkra, men flexibla, plattformar för anställda och partners.

Försedda med konsumentinsikter enligt modellen utifrån och in – inklusive både strukturerade och ostrukturerade data från en rad olika källor – kan företagen sedan förbättra driftsprocesserna i syfte att uppfylla sina strategiska mål.

Kundinsikter på djupet

Genom att utnyttja dessa rika digitala konsumentspår, kan konsument- och detaljhandelsföretagen börja bygga en djupgående och meningsfull bild av de individuella konsumenterna.

Därefter kan de monetarisera dessa insikter genom att transformera en rad affärsprocesser, inklusive marknadsföring, utveckling av ny produktion, produktionsplacering och transporter.

När dessa transformerade processer och stödsystem hanteras på ett meningsfullt sätt kan de ge nya och differentierade upplevelser och ömsesidigt gynnsamma interaktioner som i slutänden skapar ökad kundlojalitet.

Läs mer: Så får du kunder för livet

Läs mer: Fyra steg till att skapa din egen strategi för kundlojalitet

Säg din mening

*