Så optimerar du kundupplevelsen och ökar merförsäljningen i butik

Kundupplevelsen i fysiska butiker blir viktigare när konkurrensen inom detaljhandeln ökar. Men vad ska man tänka på för att lyckas?

Vi har intervjuat kundupplevelseexperten Edward Bjurström, Director Retail and Distribution på DXC. I den sista delen av artikelserien Kundupplevelseguiden ger han sina tips på hur detaljhandeln kan optimera upplevelsen i fysiska butiker och öka merförsäljningen.

– Många kunder har idag låga förväntningar på kundupplevelsen i den fysiska butiken. Jag tror det beror på att webbrooming har ökat och de flesta vet vad de vill ha. Men om utvecklingen fortsätter i den här riktningen är risken stor att butiken blir ett utlämningsställe, inte en plats för upplevelser, inleder Edward Bjurström.

Han menar att butikspersonalen är en av de viktigaste aspekterna som krävs för att skapa en konkurrenskraftig kundupplevelse. Men ofta saknas verktygen som krävs.

– Butikspersonalen har oftast ingen insikt i köphistorik och kundens preferenser. Samtidigt vill man få hjälp i den fysiska butiken. Här finns det stor förbättringspotential hos många kedjor, säger Edward Bjurström.

För att skapa rätt förutsättningar för butikspersonalen behöver man titta på ett par olika aspekter.

– Arbeta för att skapa en smidigare kundupplevelse. Det måste bli enklare att ta betalt. Butikspersonalen behöver också mobila POS-terminaler, möjlighet att lägga beställningar i butik och tillgång till korrekta lagersaldon. De måste också kunna identifiera olika kundgrupper i ett tidigare skede. Ofta kan man först se kundens engagemang i kassan, då är det för sent, säger Edward Bjurström.

Butikspersonalen – en viktig marknadsföringskanal

Butikspersonalen är en viktig pusselbit, eftersom de är ansiktet utåt som kunden möter. Oavsett om kunden ska göra en retur, hämta ut en vara eller handla i den fysiska butiken så gäller att betrakta sina medarbetare som en viktig marknadsföringskanal.

– Kedjorna behöver skapa ett tydligt mervärde för att driva trafik till fysiska butiker. Titta på hur din verksamhet kan använda butikspersonalen för att stärka kundupplevelsen. Kanske kan du erbjuda skrädderitjänster, personlig stylist eller ordna events som tilltalar din målgrupp? Det finns många olika möjligheter, tipsar Edward Bjurström.

– Utforska också hur din verksamhet kan nyttja returer på ett bättre sätt. Alla möten med kunden måste tas tillvara. Här kan butikspersonalen göra skillnad genom att omvandla returen till en positiv upplevelse. Det är viktigt att processen är smidig. Men returer är också tillfällen att ge rekommendationer på andra tänkbara produkter som löser kundens problem. Det är betydligt enklare att sälja när han eller hon redan valt att handla hos dig, tillägger Edward Bjurström.

Inspireras av Dressmann

Edward Bjurström lyfter fram Dressmann som ett framgångsrikt exempel att inspireras av.

– Dressmann är riktiga duktiga på att använda sin butikspersonal för att optimera kundupplevelsen. Samtidigt har de också lyckats med att driva merförsäljning i butik på ett sätt som uppfattas positivt av kunderna. Deras säljare är aktiva, personliga och utbildade. De har förmågan att lyssna in kundernas behov ordentligt – innan de börjar rekommendera och sälja, berättar han.

Tre tips på hur du lyckas med kundbemötandet i butik:

  • Ge personalen rätt säljverktyg – möjliggör mobila POS-terminaler, tillgång till korrekta lagersaldon och verktyg för beställning i butik
  • Gör click and collect till en dialog och ett aktivt möte – butiken får inte bli ett postkontor
  • Identifiera kunderna tidigare i köpprocessen – ta reda på hur ofta de handlar och vad de köper

Men innan du sätter igång är det viktigt att lära känna dina kunder. Tänk på att alla tycker inte om att få uppmärksamhet från butikspersonal. Då blir det extra viktigt att ha rätt säljverktyg i butik, t.ex. möjlighet att lägga order, se korrekta lagersaldon eller betala på egen hand.

– Personifiering är viktigt, men det är inte allt. Fundera på hur du kan särskilja dig från dina konkurrenter. Fastna inte i gamla processer, utan titta på nya tjänster och möjligheter, avslutar Edward Bjurström.

CEM: Stärk konkurrenskraften med unika kundupplevelser

Så arbetar Dressmann med kundupplevelsen

Säg din mening

*