Stormarknadskedja bibehåller en fräsch och effektiv kundservice

Många stormarknader kämpar för att behålla sitt fotfäste i den starkt konkurrensutsatta branschen, men Tops Markets har blomstrat genom att bygga upp kundlojaliteten via en lång rad produkter och tjänster.

“Vi är stolta över att vara en stormarknad med fullservice och alla tjänster våra kunder behöver, så vi har bensinstationer, apotek och banker – och vi har växt exponentiellt genom åren”, säger Frank Curci, vd för Tops Markets, en regional kedja med stormarknader som har 169 butiker i nordöstra USA.

Eftersom stormarknader utgör den “sista kilometern” i leveranskedjan för konsumentprodukter, är de bland de första som upptäcker förändringar i kundernas smak, preferenser och beteende.

“Kunder vill ha saker som är annorlunda och innovativa, så vi försöker komma på lösningar i butiken som kan uppfylla detta behov”, säger Curci.

Ledningsgruppen hos Tops, som samarbetar med DXC Technology, vill hela tiden utvecklas och tog därför fram en lista med IT-projekt som kan leda företaget framåt.

Michael Metz, Tops IT-chef, säger att modernisering av applikationerna är ett kärnområde, men att företaget har större planer.

“Vi har våra fysiska butiker och erbjuder dessutom onlinebeställningar som du kan få hemlevererade eller hämta upp utanför butikerna”, säger Metz.

“Vi kommunicerar hela tiden med våra kunder via e-post och textmeddelanden. Vi måste följa trenderna för den digitala transformationen så att vi inte hamnar på efterkälken.”

Trygg plattform för framgång

DXC:s långvariga relation med Tops började när kedjan avknoppades från Ahold, ett europeiskt detaljhandelsbolag. Curci förklarar att projektet genomfördes från grunden och uppåt:

“DXC hjälpte oss att bygga upp den infrastruktur vi behöver för att betjäna kunderna i våra butiker, våra front-end-system och den struktur som krävs för att få ut produkterna i butik. De har hjälpt oss att förbättra strukturen och uppdatera den genom åren.”

DXC levererar applikationstjänster för alla affärssystem och driftar hela datainfrastrukturen, inklusive stordatorer, servrar och nätverkshantering, säkerhet och support på arbetsplatserna.

Bland de större uppgraderingarna märks moderniseringen av en dyr och föråldrad databasplattform till en lösning med öppen arkitektur, samt optimering av Tops IT-miljö genom virtualisering, samling och övergång till en EDI-implementering (Electronic Data Interchange) enligt principen med program som nättjänst (Software-as-a-Service – SaaS).

“Vi har fokuserat på butiksbaserad teknik de senaste åren”, säger Metz.

“Vi har lagt mycket pengar på våra försäljningspunkter och back-office-applikationer. DXC implementerade, integrerade och stöttade hela den här back-office-integrationen.”

John Persons, Tops ordförande och operativa chef, säger att DXC:s plattformar gör att företaget kan förändra sig över tid.

“Tack vare systemen kan vi lägga till funktioner, inklusive e-handel, appar för digital kommunikation, Business Analytics och andra applikationer. Vi försöker lägga till kapacitet i alla våra affärsområden – både för kunderna och internt, så att vi kan växa och ta reda på mer om vår egen verksamhet.”

Förutom datorstöd och tekniska tjänster hjälper DXC till med att skydda Tops Markets digitala transformation genom heltäckande säkerhetstjänster. Detta omfattar övervakning, identifiering av hot, förebyggande och upptäckt av nätverksintrång, sårbarhetsskanning, systemgranskning och organisationsstyrning samt tvåfaktorsautentisering.

DXC:s globala säkerhetscenter (SOC – Security Operations Centers) skyddar företagets IT-miljö, som innehåller åtta brandväggar, fyra nätverksproxyer och fler än 300 servrar.

Sedan 2017 har DXC patchat och skyddat system under Wannacry/Petya/NotPetya-attackerna med utpressningstrojaner och Meltdown- och Spectre-serversäkerhetshålen utan några incidenter.

En lång rad fördelar

Curci berättar att Tops identifierade DXC som en prioriterad partner på grund av DXC:s bevisade erfarenhet inom konsument- och detaljhandelsbranscherna, samt företagets specialkompetens för de system som Tops ville importera från moderbolaget.

Förutom de nya funktionerna har företaget sluppit större avbrott tack vare DXC:s tjänster.

IT-kostnaderna för att öppna en ny butik har minskat med 63 procent, och Tops årliga totala kostnadsbesparingar ligger på cirka 10 procent.

“Vi har också förbättrat våra resultat när det gäller företags- och butiksapplikationer”, säger Metz. “Vi uppfyller nu alla våra tjänstenivåavtal.”

Curci säger att DXC:s vilja att lägga fram nya idéer har hjälpt företaget att hålla tempot uppe.

“Flera gånger har de drivit på för att vi ska göra saker som verkligen behövde göras, men som vi inte kände oss helt redo för. De har gett oss verktygen att lösa uppgiften så att vi kan betjäna våra kunder i framtiden”, säger Curci.

“Att växa från 71 till 169 butiker är inte småpotatis, men vi har lyckats göra det praktiskt taget utan hinder på vägen.”

Persons berättar att partnerskapet mellan företagen är starkt och att Tops ser fram mot att fortsätta samarbetet för att företaget ska växa och kundservicen förbättras.

“DXC har funnits med oss redan från början och tillfört enormt mycket värde genom åren i form av nya idéer och innovationer”, säger han. “Internt betraktar vi partnerskapet mellan Tops och DXC som det främsta partnerskapet bland alla våra tjänsteleverantörer.”

Läs mer: Våra lösningar för detaljhandeln tar kundservicen till nya nivåer

Läs mer: Återförsäljare får följande sex fördelar med DXC Managed Services

Säg din mening

*