Undvik dessa fyra omnikanalmisslyckanden med rätt hanteringssystem

Här är de fyra vanligaste omnikanalmisslyckanden som kan inträffa när säljkanalerna inte hänger samman – och vad du kan göra för att lösa problemet snabbt.

Även om det inte är enkelt att hänga med i de moderna konsumenternas krav på att kunna handla dygnet runt, alla dagar och i alla kanaler, är det värt ansträngningen.

Forskningen visar att kunder som handlar i flera kanaler är mer värdefulla än kunder som bara köper i en kanal.

Enligt forskning från det globala betalningsföretaget Adyen, lägger omnikanalkunderna 30 procent mer per köp än personer som bara köper i en kanal.

Erfarenheter från verkligheten bekräftar dessa slutsatser. När varuhuset Macy’s analyserade sina omnikanalkunder upptäckte de att dessa kunders livstidsvärde är åtta gånger högre än för kunder som handlar i en kanal.

87% av konsumenterna kan inte ha fel

Omnikanalkunder är värda att anstränga sig för – men du måste kunna uppfylla deras krav.

Enligt rapporten “The changing customer experience” av detaljhandelsundersökningsföretaget BRP, finns det fortfarande en stor skillnad mellan vad konsumenterna förväntar sig av återförsäljarna och vad återförsäljarna verkligen erbjuder.

Även om 87% av kunderna förväntar sig en personanpassad, konsekvent upplevelse i alla kanaler är de flesta återförsäljare inte där ännu. 59% uppger att de fortfarande håller på att bygga upp smidiga märkesupplevelser i sina kanaler.

Medan återförsäljarna är upptagna med att modernisera sina företag och koppla samman sina kanaler, fortsätter kunderna med sina liv där de surfar och shoppar.

Företag som hela tiden försöker hinna ikapp löper risk att göra kunderna besvikna och frustrerade genom inkonsekventa och fragmenterade tvärkanaliga upplevelser. Och om du gör kunderna besvikna tillräckligt många gånger kan du förlora dem för gott.

Här är de fyra vanligaste fel som inträffar när säljkanalerna inte hänger samman – och vad du kan göra för att lösa problemet snabbt.

Fel 1: Dina kanaler kan inte kommunicera

När dina kanaler inte är sammankopplade kan luckor, förseningar och felaktig kommunikation mellan leveranstjänster, lager, webbplatser och kundtjänst bli regel snarare än undantag. Om du saknar överblick och kontroll över lager, beställningar och försäljning, är det kunden som drabbas.

Lösningen är att ersatta alla osynkroniserade och dåligt integrerade system du använder idag med ett samordnat handelssystem som samlar alla säljkanaler och affärsområden i samma plattform.

När alla delar av verksamheten hanteras i samma system kan du enkelt spåra produkter, köp och kommunikation i alla kanaler och på alla platser. Då kan du lösa problem när de uppstår och visa kunderna att du finns där för att lyssna, ta hand om dem och agera.

Fel 2: Du kan inte garantera synlighet i realtid för varulagret på e-handelsplatsen

En av de mest irriterande upplevelserna för en person som handlar online är att få felaktig lagerinformation.

Om du som återförsäljare har sålt en produkt som du inte har i lager finns det två alternativ att välja mellan, och båda är opraktiska och obehagliga. Du kan antingen:

  1. informera kunden och annullera beställningen (och förlora köptillfället och eventuellt kundens förtroende)
  2. skjuta upp beställningen tills produkten finns i lager igen (och riskera kundens tålamod, förtroende och framtida köp).

När du börjar sälja produkter du inte har och inte kan leverera, förlorar du både försäljning och trovärdighet.

Genom att övergå till en samlad affärsplattform som LS Central, som täcker alla dina kanaler och uppdaterar informationen i realtid, kan du säkerställa att din onlinebutik hela tiden innehåller uppdaterad produktinformation, inklusive antal artiklar och till och med var de finns.

Detta beror på att e-handelswebbplatsen precis som försäljningspunkten i butiken använder den allmänna kassaboken för att hämta lagerinformation i realtid och hålla lagret uppdaterat över alla kontaktpunkter.

Fel 3: Personalen har inget sätt att veta vad som finns tillgängligt, eller var det finns

Du är i din butik och träffar på en kund som vill ha en oval gryta i gjutjärn – helst orange. Eftersom den här köksserien just nu är på rea har du fått slut på just den grytan i din butik. “Hur är det med de andra butikerna?”, frågar kunden.

Det här är sanningens ögonblick. Beroende på ditt hanteringssystem kan du:

1. Ringa huvudkontoret. Vänta på att de ska ringa tillbaka. Få reda på att grytan kanske fortfarande finns tillgänglig i butiken nere vid hamnen. Ringa butiken och fråga om de fortfarande har grytan, eller om de har sålt den sedan inventeringen på huvudkontoret senast uppdaterades för 24 timmar sedan.

  1. Klicka på ett par knappar i POS-systemet, se alla butiker där produkten fortfarande finns tillgänglig och lägga undan en åt kunden – eller kanske beställa den och få den skickad till kundens hemadress.

Alternativ 1 är en verklig skräckhistoria. Om det låter bekant har du helt klart ett omodernt hanteringssystem. Moderna kunder vill inte slösa bort sin tid. De vill ha snabba svar, och därför måste personalen ha all information lätttillgänglig. För att göra detta behöver du ett hanteringssystem som låter dig kontrollera lagret i realtid var du än befinner dig: vid den stationära försäljningspunkten, på kontoret eller vid en mobil POS-enhet.

Fel 4: Du kan inte erbjuda beställningar, returer och byten via olika kanaler.

En kund ser en annons om en bordsklocka på din Facebook-sida. Hon besöker din e-handelsbutik för att köpa den, men klockan finns bara tillgänglig i en specifik butik som ligger flera timmar från kundens hem.

Av någon anledning går den inte att beställa online eller leverera till en annan butik. Efter en snabb sökning online hittar kunden samma produkt på en konkurrents webbplats: den kostar mer, men de levererar hem till kunden. Hon köper den.

Om du inte säljer helt unika produkter som inte går att köpa någon annanstans, har du inte råd att göra det svårt för dina kunder att handla. Då vill de inte köpa av dig.

Moderna kunder vill beställa en produkt med sin telefon och hämta upp den i butiken när de har tid. De vill kunna gå in i någon av dina fysiska butiker för att byta ut de för små stövlar de köpt i din e-handelsapp. Det här är vanliga önskemål, men många återförsäljare kan inte uppfylla dem.

Du har jobbat hårt för att skapa ett starkt varumärke i fysiska butiker, e-handel, sociala medier och reklam. När du använder fel teknik riskerar du att fördärva det samlade varumärke du byggt upp under så lång tid.

Genom att övergå till en enda teknikplattform kan du tillhandahålla konsekventa kundupplevelser. Det är helt enkelt det smarta att göra.

Läs mer: Dynamics 365 for Commerce eller LS Central for Retail kan lösa dina omnikanalproblem

Läs mer: Vad är skillnaden mellan omnikanaler och Unified Commerce?

Säg din mening

*