Möt framtidens trender inom kundservice

2021 ställer nya krav på den moderna kundservicefunktionen. Med de senaste verktygen kan du uppfylla kraven och förväntningarna från både kunder och medarbetare.

Den moderna kundupplevelsen sker mer än någonsin både fysiskt och digitalt, och det måste kundservicen kunna hantera. Den förståelse och empati som kunderna förväntar sig att uppleva ansikte mot ansikte, ska företagen också kunna erbjuda digitalt.

Det är budskapet från Michael Weis, som är DXC Technologys Vice President för Digital Industry Solutions i Nordeuropa. Han menar att en ökad digitalisering och automatisering av processerna samt behovet av att rusta företagets kundservice för virtuellt arbete är en av de största trenderna inom kundservice 2021.

Möt utvecklingen

Tillsammans med resten av Microsoft Dynamics 365-ekosystemet ser han Dynamics 365 Customer Service som ett centralt verktyg som kan hjälpa företag att hantera och dra nytta av dessa trender:

“Customer Service gör att dina medarbetare kan skapa positiva supportupplevelser med komplett och detaljerad överblick över kundförloppet. Samtidigt skapar intelligenta dataanalyser möjligheter att hantera utmaningar snabbt och effektivt. Medarbetarna stöttas genom automatisk visning av information som kan hjälpa dem i givna situationer. Detta kan i slutänden också kan bidra till att öka merförsäljningen och korsförsäljningen, tack vare den artificiella intelligensen som lyfter fram relevanta försäljningsmöjligheter, förklarar Michael Weis.

Den ökade användningen av digitalisering och automatisering inom kundservice kommer enligt Michael Weis att visa sig genom bland annat automatiserade dialogrobotar, som automatiskt betjänar och hjälper kunderna:

“Våra erfarenheter från USA visar att 37 % av ärendena som inleds med en dialogrobot kan avslutas där, utan att kunden behöver kopplas vidare till en människa.”

En ökad digitalisering av kundservicen kan även ses i samspelet mellan digitala och fysiska kundupplevelser, till exempel i form av “klicka-och-hämta”-funktioner, synlig lagerstatus, skanna och betala-appar och liknande möjligheter.

Ökad effektivitet i den virtuella organisationen

På medarbetarsidan förväntar sig Michael Weis att fler och fler företag kommer att förvandla sin kundservice till helt eller delvis virtuella enheter där hemmakontoret är en fast del av vardagen.

“Customer Service kan vara ett avgörande verktyg för virtuella kundserviceavdelningar genom att säkerställa ständig tillgång till relevant och uppdaterad kunskap. Därmed kan medarbetarna på bästa möjliga sätt kan hjälpa kunderna och samarbeta med varandra och mellan olika avdelningar”, säger han.

Michael Weis tvivlar inte på att Customer Service kan göra skillnad i många företag:

“Customer Service är ett verktyg som kan skapa värde för de flesta företag med många kunder och kundsupportmedarbetare. Det ger medarbetarna den överblick som krävs för att kunna ge kunderna en enhetlig upplevelse av företaget, oavsett om det handlar om självbetjäning, sociala kanaler eller personlig service.”

Välbekant användargränssnitt

Användargränssnittet i Customer Service är intuitivt att använda för alla som är bekanta med Microsofts applikationer. Om företaget redan använder andra Dynamics 365-applikationer kommer övergången för befintliga användare att gå smidigt.

Michael Weis förklarar att användargränssnittet är framtaget för att säkerställa så få klick och så enkel interaktion med applikationen som möjligt, så att medarbetarna kan fokusera sin tid mer effektivt på kunderna. Oavsett vilka plattformar och system medarbetarna kommer från, understryker han att användaranpassning fortfarande är en viktig prioritet:

“Resurserna är bortslösade om medarbetarna inte lär sig att utnyttja möjligheterna i de verktyg som IT-avdelningen anskaffar. Se till att lägga tid och resurser i att få med dina medarbetare ombord på Dynamics 365 Customer Service, så att de använder det på rätt sätt och fullt ut redan från början”, avslutar Michael Weis.

Läs mer: Ge kundservice i världsklass och bygg upp lojaliteten

Läs mer: Så här överlever fysiska butiker i en digital värld

Säg din mening

*